İŞ HAYATINDA ÇATIŞMA YÖNETİMİ

Çatışma, gerçek ve tüzel kişilerin birbirileriyle olan münasebetlerinde istek ve beklentilerindeki farklılıktır. Çatışmanın çıkış sebepleri olarak; görüş ayrılıkları, kişilik farklılıkları, bilgi ve iletişim eksikliği, birbiriyle çelişen beklentiler, rekabet ortamı, sınırlı kaynakların paylaşımı, sektörlerin birbirine olan bağımlılıkları, görev tanımındaki yetersizlik gibi nedenler sıralanabilir.

İnsan yönetimi hayattaki en zor zanaatlardan biridir. İnsanın olduğu yerde çatışma yaşanması kadar doğal bir durum yok. İki insan; iki ayrı dünya… Konuyu iş hayatı boyutunda düşündüğümüzde işler kompleks bir hal alıyor. Çalışanlar günlük mesailerinin yaklaşık yüzde yirmisini ‘fark etmeseler de’ çatışmaları yöneterek geçiriyorlar.

Çatışmalar tamimiyle olumsuz değildir. Kurumsal çatışma yoğunluğu o kurumun verimini doğrudan etkiler. Çatışmasızlık durumunda inovatif fikirler ortaya çıkıp ilerleme kaydedemezler. Aşırı bir çatışma ikliminde ise kuruma kaos hakim olur. Çatışma yönetimi becerisine sahip yönetici ve çalışanların varlığı işletmeler için bir zenginliktir.

Özellikle kurumsal firmalardaki insan kaynakları yöneticileri personel alımında adaylara çatışma yönetimi kabiliyetleri ölçmek üzere çeşitli sorular sorarlar. İş görüşmelerinde  “Çalışma arkadaşlarınla, yöneticilerinle yaşadığın bir problemden bahseder misin? Bu problemi nasıl çözdün? ” şeklinde sorularla çatışma yönetimi becerileri ölçülmeye çalışılmaktadır.

Çatışma yönetiminde başarılı olmak için konuyu iki farklı bakış açısıyla değerlendirmek gerekir. Biri örgüt içi çatışma yönetimidir. Çalışanların kendi aralarında ve yöneticileri arasında yaşadığı sorunları kapsar.  Diğeri ise dış çatışma yönetimi. Dış çatışmalar genellikle müşterilerle yaşanan sorunları kapsar.

Örgüt içi çatışma doğru yönetilirse taraflar birbirleri arasında duygudaşlık kurar. Çalışanlar arası ekip çalışması duygusu güçlenir.  Yenilikçi fikirler kendilerine yol bulur ve performans artışı sağlanır. Örgüt içi çatışmalar doğru yönetilmediği takdirde, kurum içi dedikodu artar, çalışanlar arasında gruplaşmalar oluşur. Çalışanların ilişkileri zayıflar, verim düşer ve hatta iyi çalışanların kaybına bile neden olabilir. Kurum dışı çatışmalar yani hizmet alanlarla yaşanan sıkıntılar doğru yönetilmezse kurumsal imaj zedelenir. Müşteri kaybı yaşanır.

Bir çatışma; her iki tarafında kazandığı sonuç, bir tarafın kazandığı diğer tarafın kaybettiği sonuç ve her iki tarafın da kaybettiği sonuç olmak üzere üç şekilde sonuçlanır. Çatışmalarda hedef; kazan-kazan iş birliği sonucunu elde etmek olmalıdır.

Amerikalı iki bilim insanı Kenneth W. Thomas ve Ralph H. Kilmann, 1974 yılında yaptıkları çalışmayla insanların çatışma içerisinde uyguladıkları teknikleri beş başlık altında topladıkları bir matris geliştirmiş. Thomas-Kilmann Modeli’ne göre çatışma yönetimi teknikleri: Kaçınma, uyma, uzlaşma, rekabet ve işbirliği olmak üzere beş başlıkta toplanır. Thomas-Kilmann Modelini bir örnekle somutlaştıralım. Firmanızdan mal alan başka bir firma zamanında ödeme yapmadı. Paranızı almak için borçluyu aradığınızda “işler kesat” cevabını alır almaz “Ben hatırınızı sormak için aramıştım.” Deyip borcu istemeden görüşmeyi bitirirseniz “kaçınma” tekniğini uygulamış olursunuz. Bu durumda karşı taraf kazanır, siz kaybedersiniz.

Borcunu ödemeyen firmayı icraya vereceğinizi söyleyip parayı almak için diretirseniz “rekabet” tekniğini uygulamış olursunuz. Paranızı alsanız da müşteriniz bir daha sizinle iş yapmayacaktır.

Borcu kısa bir süre öteleme üzerinde anlaşırsanız iki taraf da taviz vererek “uzlaşmış” olursunuz. Mal almaya devam etmesi karşılığında borcu taksitlendirme seçeneğinde anlaşırsanız “iş birliği” tekniğiyle kazan-kazan sonucuna ulaşabilirsiniz.

Doğru bir çatışma yönetim plânıyla kazan-kazan sonucuna ulaşabiliriz. Önce sorunu dinleyip sorunu tanımlamalıyız. Sorunu tüm yönleriyle analiz edip çözüm sunmalıyız. Sunduğumuz çözüm iki tarafı da memnun ediyorsa çatışmayı başarıyla yönetmişiz demektir. Aksi takdirde dinleme, tanımlama, analiz etme ve çözüm sunma süreçlerini tekrar işletmemiz gerekir.

Esen kalın…

Serdar GÜNDÜZ

Liyakat-Sen Ağrı İl Temsilcisi